26 Jun 2026

Senior Officer, Policy Services (50000393)

Category: Customer Management & Operation

Job Type:

Facility: Retail Banking

Job Purpose

'Đảm nhận vai trò nâng cao trong việc vận hành nghiệp vụ hợp đồng bảo hiểm, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, giao tiếp minh bạch với khách hàng và tuân thủ quy trình. Vị trí này đồng thời hỗ trợ hướng dẫn chuyên viên khác, đề xuất cải tiến quy trình và phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan.

Key Accountabilities (1)

1. Vận hành nghiệp vụ chuyên môn

- Thực hiện xử lý các yêu cầu thay đổi hợp đồng phức tạp như điều chỉnh quyền lợi, chuyển đổi sản phẩm, thay đổi định kỳ đóng phí, hoặc thay đổi thông tin người thụ hưởng theo các điều khoản đặc biệt.

- Rà soát và xác nhận độ đầy đủ, hợp lệ của chứng từ đi kèm trước khi thực hiện thao tác trên hệ thống; đảm bảo tuân thủ đúng quy định nghiệp vụ và pháp lý.

- Xử lý các tình huống tái tục, hủy bỏ, hoặc khôi phục hợp đồng liên quan đến các trường hợp vượt hạn đóng phí, yêu cầu đặc biệt từ khách hàng hoặc chỉ định của đại lý.

- Là đầu mối kiểm tra dữ liệu hệ thống, đảm bảo sự khớp thông tin giữa dữ liệu giấy, số và tài liệu lưu trữ hợp đồng; phối hợp với các phòng ban nếu phát hiện sai lệch.

- Gửi thông báo thay đổi hợp đồng, thư xác nhận đến khách hàng, đại lý và phòng ban liên quan với văn phong rõ ràng, đúng thời hạn và đúng biểu mẫu.

- Kiểm tra các thao tác trong hệ thống đối với các hợp đồng có dấu hiệu sai lệch hoặc hồ sơ nhạy cảm; đưa ra hướng xử lý phù hợp.

- Phân tích dữ liệu nghiệp vụ định kỳ (tỷ lệ hợp đồng bị hủy, tỷ lệ hồ sơ bị trả về…) để đưa ra nhận định cải tiến vận hành.

- Đề xuất cơ chế xử lý hồ sơ phức tạp theo phân tầng nghiệp vụ, giúp nâng cao độ chính xác và hiệu quả vận hành trong hệ thống quản lý hợp đồng.

-Tuân thủ nghiêm túc SLA dịch vụ, hướng dẫn thao tác, cơ chế phê duyệt và quy chuẩn pháp lý trong toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ.

Key Accountabilities (2)

2. Hợp tác nội bộ

- Phối hợp hiệu quả với các phòng ban liên quan như Dịch vụ khách hàng, Tài chính, Pháp chế, CNTT và Sản phẩm khi xử lý các hồ sơ thay đổi hợp đồng có yếu tố phức tạp.

- Là đầu mối tư vấn nghiệp vụ cho nhóm trong các tình huống liên quan đến tái tục, điều chỉnh quyền lợi, thay đổi thông tin người thụ hưởng hoặc hủy hợp đồng.

- Tham gia các cuộc họp nghiệp vụ định kỳ để cập nhật các quy định mới, phản hồi quy trình hiện tại và góp ý cải tiến từ góc nhìn vận hành.

- Đóng góp vào việc xây dựng hướng dẫn nội bộ, biểu mẫu xử lý, checklist phân tầng hồ sơ theo độ phức tạp và công cụ xử lý chuẩn hóa.

- Hỗ trợ triển khai huấn luyện nội bộ về thao tác hệ thống, quy trình nghiệp vụ và kỹ năng phản hồi khách hàng chuyên biệt.

- Chủ động chia sẻ kinh nghiệm xử lý hồ sơ đặc biệt, ghi nhận tình huống điển hình và phổ biến kiến thức đến các thành viên khác trong nhóm.

- Phối hợp với bộ phận CNTT hoặc vận hành khi cần hiệu chỉnh hệ thống để tăng khả năng kiểm tra, gợi ý thao tác hoặc ngăn lỗi sai phổ biến.

Key Accountabilities (3)

3. Kiểm soát chất lượng và cải tiến quy trình

- Thực hiện kiểm tra chuyên sâu định kỳ hoặc ngẫu nhiên đối với hồ sơ hợp đồng đã xử lý nhằm phát hiện sai sót, điểm bất nhất dữ liệu và mức độ tuân thủ quy trình.

- Phân tích các nhóm lỗi phổ biến liên quan đến sai thao tác, sai biểu mẫu, nhập liệu không khớp hệ thống… để đề xuất cải tiến cơ chế kiểm tra nội bộ.

- Góp phần xây dựng bộ checklist kiểm soát chất lượng cho từng loại thao tác nghiệp vụ như tái tục, khôi phục, hủy hợp đồng, điều chỉnh thông tin người thụ hưởng…

- Chủ động báo cáo các trường hợp hồ sơ có nguy cơ khiếu nại cao hoặc có dấu hiệu không tuân thủ quy chuẩn, phối hợp cùng cấp quản lý đề xuất hướng xử lý.

- Theo dõi và phân tích các chỉ số vận hành (SLA, tỷ lệ tái tục, tỷ lệ hồ sơ bị trả về, thời gian xử lý trung bình…) để xác định điểm nghẽn và đề xuất phương án điều chỉnh.

- Đề xuất cải tiến biểu mẫu, thư khách hàng, quy trình phê duyệt nội bộ nhằm tăng tính minh bạch, giảm sai sót và nâng cao trải nghiệm người dùng cuối.

- Phối hợp với CNTT hoặc phòng vận hành trong việc thử nghiệm, đánh giá và phản hồi hiệu quả của các công cụ kiểm tra tự động đang triển khai hoặc dự kiến áp dụng.

- Tham gia nhóm phản biện nghiệp vụ khi có đề xuất thay đổi quy trình từ phòng ban khác, đảm bảo sự hợp lý và khả thi từ góc độ người trực tiếp xử lý.

- Ghi nhận và phổ biến các trường hợp điển hình về lỗi nghiệp vụ, cách khắc phục và bài học rút ra để nâng cao nhận thức chất lượng của toàn nhóm chuyên viên.

- Góp phần xây dựng tài liệu nghiệp vụ nội bộ liên quan đến quản lý chất lượng hồ sơ, hướng dẫn thao tác chuẩn và cơ chế xử lý trường hợp đặc biệt.

Key Relationships - Direct Manager

Quản lý cao cấp/Quản lý Quản lý hợp đồng

Key Relationships - Direct Reports

Key Relationships - Internal Stakeholders

Key Relationships - External Stakeholders

Khách hàng (người mua bảo hiểm / người được bảo hiểm / người thụ hưởng); Đại lý / Tư vấn tài chính (liên hệ điều chỉnh thông tin hợp đồng, xử lý khôi phục, hủy hợp đồng…)

Success Profile - Qualification and Experiences

Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, bảo hiểm, tài chính hoặc ngành liên quan

Có tối thiểu 04 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, vận hành bảo hiểm hoặc xử lý hợp đồng

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm hoặc môi trường dịch vụ chuyên biệt