Senior Expert, Customer Experience Management on Social Channels (Social Listening and Handling)

Key Accountabilities (1)

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội

- Theo dõi, phát hiện và xử lý các phản ánh, thảo luận tiêu cực liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội.

- Quản trị hoạt động social handling, phối hợp với các đơn vị nội bộ nhằm phản hồi, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng kịp thời, phù hợp trải nghiệm khách hàng.

- Chủ động triển khai các hoạt động lan tỏa thông tin tích cực, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín trên môi trường số.

- Nhận diện sớm các nguy cơ ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu để đề xuất phương án xử lý phù hợp.

2. Social Listening & Phân tích dữ liệu khách hàng

- Thực hiện social listening nhằm thu thập, theo dõi và phân tích phản hồi, xu hướng thảo luận của khách hàng trên mạng xã hội, diễn đàn và báo chí trực tuyến.

- Thống kê, phân tích dữ liệu và xây dựng các báo cáo định kỳ/đột xuất về sentiment, xu hướng dư luận, vấn đề nổi bật và rủi ro truyền thông.

- Đề xuất insight và khuyến nghị cải thiện trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả truyền thông thương hiệu.

Key Accountabilities (2)

3. Truyền thông cảnh báo và quản trị thông tin dịch vụ

- Xây dựng và triển khai nội dung truyền thông cảnh báo lừa đảo tài chính, giả mạo thương hiệu và các hình thức gian lận trên môi trường số.

- Thực hiện truyền thông tới khách hàng về các thay đổi dịch vụ, nâng cấp hệ thống, sự cố công nghệ hoặc gián đoạn dịch vụ ngân hàng số.

- Đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng, chính xác và nhất quán nhằm giảm thiểu ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu.

4. Quản trị rủi ro truyền thông & quản lý đối tác

- Theo dõi và đánh giá các nguy cơ khủng hoảng truyền thông trên môi trường số; phối hợp xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.

- Làm việc và quản lý các đối tác/agency triển khai social listening, social handling và truyền thông liên quan.

- Theo dõi chất lượng triển khai, SLA và hiệu quả vận hành của nhà cung cấp.

Key Relationships - Direct Manager

Senior Manager, Customer Experience Management

Key Relationships - Internal Stakeholders

Stakeholders in and out RBG

Key Relationships - External Stakeholders

Customers, partner banks, partners, auditing companies, state agencies (inspector, SBV...)

Success Profile - Qualification and Experiences

- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Marketing, Truyền thông, Quan hệ công chúng, Quản trị kinh doanh, Ngân hàng, Tài chính, Đầu tư hoặc các ngành liên quan.

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các lĩnh vực:

  • Social Listening/Social Media Monitoring

  • Customer Experience Management

  • Social Media Communication

  • Reputation Management hoặc Crisis Communication

- Ưu tiên ứng viên có ít nhất 1 trong các kinh nghiệm sau:

  • Từng làm việc trong ngành Ngân hàng/Tài chính/Fintech

  • Có kinh nghiệm quản trị trải nghiệm khách hàng

  • Có kinh nghiệm truyền thông mạng xã hội

  • Có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông

- Có khả năng xử lý tình huống nhanh, tư duy quản trị rủi ro và chịu áp lực tốt.

- Có kỹ năng phân tích dữ liệu, tổng hợp insight và xây dựng báo cáo.

- Có khả năng phối hợp đa phòng ban và quản lý nhà cung cấp/agency.

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng các công cụ social listening và social analytics.