Advisor, Customer Loyalty Management (40001691)

Job Purpose

• Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược và định hướng các chương trình giữ chân khách hàng, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết.
• Đảm bảo các chiến lược loyalty phù hợp với định hướng kinh doanh, tối ưu hiệu suất và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng

Key Accountabilities (1)

1. Gắn kết khách hàng (Loyalty management) tất cả phân khúc thuộc quản lý Khối RBG

- Thiết kế và xây dựng khung quản lý giữ chân khách hàng và phối hợp với các đơn vị giải pháp hoặc các đơn vị liên quan để xây dựng chương trình, chiến dịch giữ chân khách hàng cho từng phân khúc dựa trên CVP nhằm tối ưu giá trị vòng đời khách hàng.

- Nghiên cứu, đánh giá xu hướng thị trường, hành vi khách hàng và chiến lược loyalty trong ngành tài chính - ngân hàng để đề xuất các sáng kiến phù hợp.

- Phát triển các chỉ số chính để quản lý mức độ gắn kết khách hàng (NPS, chỉ số gắn kết…)

- Thúc đẩy sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và giữ chân khách hàng (Engagement) thông qua quản lý các chỉ số gắn kết và quản lý việc triển khai danh mục các hành động để cải thiện.

- Dẫn dắt các sáng kiến về giữ chân khách hàng, đưa các yêu cầu thiết kế chi tiết để xây dựng/vận hành nền tảng gắn kết Khách hàng đến các SKCL/SK BAU khác trong Khối/toàn hàng.

- Định hướng phát triển hệ sinh thái giá trị gia tăng (cross-sell, up-sell) nhằm gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng với Ngân hàng

Key Accountabilities (2)

2. Thiết kế và tối ưu hóa chương trình Gắn kết khách hàng
- Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết (tích điểm, hoàn tiền, ưu đãi độc quyền…) dựa trên dữ liệu khách hàng và các hành vi chi tiêu.
- Xây dựng các mô hình cá nhân hóa ưu đãi theo từng phân khúc khách hàng, giúp nâng cao mức độ tương tác và giữ chân khách hàng.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan trong Ngân hàng, Khối để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của chương trình loyalty.
- Triển khai các chiến dịch kích hoạt và duy trì sự tham gia của khách hàng vào các chương trình ưu đãi.

Key Accountabilities (3)

3. Quản trị hiệu quả và đo lường tác động
- Xây dựng bộ chỉ số (KPIs) đo lường hiệu quả của các chương trình Loyalty: tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị giao dịch bình quân, tần suất sử dụng dịch vụ…
- Theo dõi và phân tích hiệu suất chương trình, đề xuất cải tiến dựa trên dữ liệu và phản hồi của khách hàng.
- Ứng dụng phân tích dữ liệu (data analytics) và AI để tối ưu chiến lược loyalty theo hướng cá nhân hóa.

4. Phát triển quan hệ đối tác và mở rộng hệ sinh thái

- Xây dựng và mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác chiến lược (dịch vụ tiêu dùng, du lịch, giải trí, fintech…) để gia tăng giá trị cho khách hàng.
- Thiết kế các chương trình liên kết đối tác nhằm mở rộng quyền lợi cho khách hàng và tối ưu chi phí vận hành chương trình loyalty.

5. Quản trị tri thức và phát triển năng lực tổ chức

- Xây dựng tài liệu tham chiếu, best practices về quản trị khách hàng thân thiết và trải nghiệm khách hàng.
- Đào tạo và tư vấn chiến lược loyalty cho các bộ phận liên quan nhằm nâng cao năng lực tổ chức.
- Đại diện tổ chức tham gia các hội thảo, diễn đàn trong ngành để cập nhật xu hướng và chia sẻ kinh nghiệm.

Key Relationships - Direct Manager

Giám đốc cao cấp Gắn kết khách hàng

Key Relationships - Direct Reports

Key Relationships - Internal Stakeholders

Các bộ phận trong Khối RBG và ngoài Khối có liên quan

Key Relationships - External Stakeholders

Khách hàng và đối tác kinh doanh của TCB

Success Profile - Qualification and Experiences

Bằng cấp:

• Có bằng đại học hoặc MBA về Kinh tế; Ngân hàng; Phân khúc khách hàng hoặc các lĩnh vực liên quan.
• Ngoại ngữ (Tiếng Anh): Theo quy định của Ngân hàng

Kinh nghiệm chuyên môn:

• 15+ năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị danh mục khách hàng, quản trị sự gắn kết với khách hàng trong ngành tài chính/ngân hàng hoặc các tổ chức tương đương.
• Có kinh nghiệm quản lý ít nhất 6 năm trở lên trong lĩnh vực chuyên môn hoặc ngành nghề tương đương.
• Có kinh nghiệm chuyên môn sâu về phân tích dữ liệu, xây dựng hệ thống báo cáo quản trị để theo dõi các chỉ số hiệu quả liên quan đến khách hàng.
• Có kiến thức đọc hiểu và phân tích các báo cáo về nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị trường đối thủ cạnh tranh.
• Am hiểu về nền tảng công nghệ, hệ thống và đưa ra một số yêu cầu đối với nhóm phân tích dữ liệu.
• Có kinh nghiệm trong việc thiết kế khung quản lý việc giữ chân khách hàng, xây dựng chương trình, chiến dịch giữ chân khách hàng cho từng phân khúc dựa trên CVP nhằm tối ưu giá trị vòng đời khách hàng
• Có kinh nghiệm quản lý dự án hoặc quản lý E2E theo hành trình khách hàng.