20 thg 3, 2026

Chuyên viên Cao cấp Dịch vụ khách hàng (50000276)

Danh mục: Operations

Vận hành

Mục tiêu

'Chịu trách nhiệm quản lý, phân tích và khai thác dữ liệu dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống báo cáo quản trị và vận hành – tối ưu hệ thống Contact Center/CRM, nhằm:

- Nâng cao hiệu quả vận hành CS

- Đảm bảo chất lượng phục vụ và tuân thủ SLA

Trách nhiệm chính (1)

'Quản trị và phân tích dữ liệu:

- Thu thập, tổng hợp và quản lý dữ liệu từ các hệ thống: Contact Center, CRM, Email, Zalo OA, Ticketing, Core Insurance System.

- Phân tích dữ liệu liên quan đến: các chỉ số hoạt động tổng đài, bao gồm: Cal volume, Abandoned call, AHT, FCR, SLA

- Xây dựng các bộ chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng (CS KPIs) theo từng kênh và từng phân khúc khách hàng.

- Phát hiện insight, xu hướng và cảnh báo sớm các rủi ro vận hành / trải nghiệm khách hàng.

Trách nhiệm chính (2)

Xây dựng, chuẩn hóa và duy trì:

- Báo cáo ngày/tuần/tháng/quý cho bộ phận CS

- Báo cáo quản trị cho Ban Lãnh đạo

- Báo cáo phục vụ kiểm toán, tuân thủ, cơ quan quản lý (khi cần)

- Thiết kế và vận hành dashboard realtime/near-realtime để phục vụ : giám sát hiệu quả Contact Center, theo dõi SLA và chất lượng dịch vụ.... đảm bảo tính chính xác, nhất quán và kịp thời của dữ liệu & báo cáo.

Trách nhiệm chính (3)

Quản trị hệ thống Contact Center và CRM

- Là đầu mối nghiệp vụ phụ trách: hệ thống Contact Center (Call Center, IVR, Voicebot…)

- Phối hợp với IT/Vendor trong: triển khai, nâng cấp, tích hợp hệ thống (Email, Zalo, SMS, App…), UAT, kiểm thử nghiệp vụ, nghiệm thu hệ thống

- Đề xuất cải tiến hệ thống nhằm: tối ưu hành trình khách hàng, giảm tải cho CSO... từ đó nâng cao trải nghiệm KH đa kênh(Omnichannel)

- Hỗ trợ xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến dữ liệu, hệ thống CS

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý cao cấp Dịch vụ Khách hàng

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận liên quan trong công ty

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Đại lý bảo hiểm / Tư vấn tài chính, Đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài, Cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội ngành / Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bachelor’s degree or above in Economics, Finance, Banking, or related fields.

Proficient in advanced Excel, Power BI, Tableau (or equivalent BI tools); strong capability in data analysis and dashboard development.

Minimum 3–5 years of experience in one or more of the following areas: Data/Reporting, Contact Center/CRM, Customer Service Operations.

Preferably with experience in life insurance, banking, or financial services, and hands-on exposure to CRM/Ticketing systems, call center systems, IVR, and omnichannel platforms.

Foreign language (English): in accordance with the Company’s requirements from time to time.