Nhân viên Chăm sóc Khách hàng - Tổng đài viên 24/7

Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết các yêu cầu / phản ánh / khiếu nại của khách hàng liên quan đến từng sản phẩm / dịch vụ cá nhân qua điện thoại/email/website theo định hướng chiến lược chung của ngân hàng.

Trách nhiệm chính (1)

Thực hiện công việc trực tổng đài 24/7
- Làm việc theo ca trực được phân công (kể cả ngày nghỉ, lễ tết) đảm bảo hoạt động 24/7.
- Phân tích nhu cầu của khách hàng và tư vấn, hướng dẫn các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp qua các kênh tiếp xúc.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, kiểm tra trên các phần mềm quản lý hệ thống, phân tích đánh giá theo quy trình nghiệp vụ và xử lý trực tiếp cho khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được quy định.
- Tiếp nhận các khiếu nại, tố cáo của khách hàng, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để trực tiếp xử lý hoặc phối hợp với các phòng ban/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ pháp chế tìm giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tác động xấu đến hình ảnh ngân hàng.
- Phát hiện các sự cố điển hình trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi và đưa ra các kiến nghị giải quyết trong phạm vi trách nhiệm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.
- Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng và cung cấp cho các phòng ban liên quan, phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phấm dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm, quảng bá uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
- Tham gia triển khai các chương trình survey, chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc/ giai đoạn cụ thể.

Trách nhiệm chính (2)

Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác nhất.
- Gửi cho Giám đốc các yêu cầu khó/phức tạp, đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng, dịch vụ của Techcombank và phù hợp với cam kết chất lượng dịch vụ của Techcombank.
- Trong trường hợp, phạm vi hỗ trợ không thuộc thẩm quyền quy định thì phân tích đánh giá đưa ra giải pháp xử lý phù hợp cho khách hàng và phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đến khi khách hàng hài lòng.

Trách nhiệm chính (3)

Tuân thủ đúng quy trình, quy định của Ngân hàng
- Tuân thủ nghiêm túc Nội quy lao động của Ngân hàng.
- Thực hiện công việc theo đúng chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ... và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs).
- Tuân thủ quy định về bảo mật thông tin KH.
- Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ hỗ trợ Khách hàng
- Tích cực tham gia vào các phong trào văn hóa của Ngân hàng để góp phần xây dựng 1 văn hóa doanh nghiệp mạnh, môi trường làm việc chuyên nghiệp

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

- Bằng cấp: Cao Đẳng trở lên (cháp nhận chờ bằng/có giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời)

- Không yêu cầu kinh nghiệm, được đào tạo từ đầu về sản phẩm ngân hàng và cách xử lý vấn đề. Có kinh nghiệm sale tại các tổ chức tài chính, ngân hàng hoặc telesale là lợi thế. 

- Phát âm chuẩn, giọng phổ thông, không ngọng

- Khả năng xử lý tình huống tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng

Quyền lợi ứng viên: 

- Được đào tạo ngay từ thời gian đầu: sản phẩm ngân hàng, cách tương tác, giao tiếp với khách hàng

- Thu nhập: khởi điểm 10 – 12 triệu; Có phụ cấp ca tối, ca đêm, thưởng chuyên cần, thưởng chất lượng cuộc gọi;

- Được đóng BHXH, BHYT, BH Sức khỏe, Tháng lương thứ 13, Nghỉ phép, Làm lễ Tết được nhân lương theo quy định Nhà nước,...);

- Được làm việc trong môi trường nhiều thách thức, chuyên nghiệp

- Được cung cấp đầy đủ các thiết bị để phục vụ công việc.