Giám đốc cao cấp Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (40001411)

Mục tiêu

Người đảm nhận vai trò trực tiếp xây dựng hoặc dẫn dắt và định hướng xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, nguyên tắc thiết kế, nguyên tắc đo lường, tư vấn và hướng dẫn vận hành trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm/tương tác khách hàng trên toàn hệ thống đồng thời đảm bảo các bộ phận quản lý điểm chạm/tương tác khách hàng áp dụng các nguyên tắc theo đúng hướng dẫn và vận hành hiệu quả. 
Xây dựng chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội và vận hành quản trị trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội để tăng cường sức khỏe thương hiệu của ngân hàng qua kênh số đồng thời hạn chế rủi ro cho thương hiệu và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trách nhiệm chính (1)

1. Xây dựng chiến lược quản trị trải nghiệm toàn hàng, xây dựng nguyên tắc thiết kế, đo lường và hướng dẫn vận hành:

- Xây dựng chiến lược/khung quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) nhằm mục tiêu mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội trên toàn hàng.

- Xác định các thuộc tính CX phù hợp với chiến lược thương hiệu Techcombank; truyền tải chiến lược thương hiệu, định vị thương hiệu thành các chỉ số CX hữu hình có thể đo lường được.

'- Xây dựng nguyên tắc thiết kê, hướng dẫn nguyên tắc đo lường và cách thức vân hành tại các điểm chạm/tương tác trên toàn hệ thống

'- Xây dựng văn hóa trải nghiệm khách hàng và lan tỏa tinh thần "Hướng tới khách hàng" tới toàn hàng.

- Xác định hệ thống đo lường để đo lường các chỉ số CX cho ngân hàng và hoạt động kinh doanh.

- Chủ trì thu thập thông tin, đo lường, đánh giá và báo cáo các chỉ số CX toàn hàng.

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên các kênh mạng xã hội:

- Xây dựng chiến lược quản lý phản hồi khách hàng trên kênh mạng xã hội

- Đảm bảo vận hành cẩm nang mạng xã hội (social playbook); quản lý tăng trưởng người theo dõi trang chủ mạng xã hội.

- Theo dõi phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, đề xuất cách xử lý các phản hồi tiêu cực.

- Dẫn dắt giải quyết các phản hồi có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ở góc độ toàn hàng, phối hợp với Khối Quản trị Ngân hàng.

Trách nhiệm chính (2)

QUẢN LÝ CON NGƯỜI
- Giám sát việc lập và thực thi kế hoạch nguồn lực (định biên & chi phí) tại bộ phận
- Thu hút, tiếp nhận và giữ chân nhân tài phù hợp với văn hóa tổ chức;
- Thiết lập và truyền thông KRA/KPI, mục tiêu, kế hoạch hành động, kỳ vọng và kết quả của bộ phận và cá nhân đến cấp báo cáo trực tiếp;
- Quản lý hiệu quả công việc của bộ phận và cung cấp phản hồi thường xuyên (theo chu kỳ quản lý hiệu quả công việc hàng năm);
- Xác định yêu cầu năng lực và tạo điều kiện cho việc phát triển năng lực của thành viên nhóm thông qua đánh giá năng lực, đào tạo trong công việc, huấn luyện và phản hồi, mentoring,v.v.;
- Tạo động lực và ghi nhận những đóng góp của các thành viên trong nhóm nhằm đạt được mục tiêu chung;
- Nhận diện nhân tài và theo dõi quá trình phát triển năng lực và thăng tiến nghề nghiệp của nhân tài tại bộ phận;
- Làm gương và thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp tại bộ phận;
- Hiểu và truyền thông các chế độ đãi ngộ liên quan đến các thành viên tại bộ phận.

Trách nhiệm chính (3)

1. Xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả

- Tương tác hỗ trợ đồng nghiệp trong cùng bộ phận, cập nhật thông tin và hướng tới sự gắn kết lâu dài.

- Thực hiện đúng các quy định làm việc và văn hóa tổ chức đã đề ra.

2. Chủ động nâng cao năng lực và phát triển bản thân:

- Thực hiện kế hoạch nâng cao năng lực bản thân như đã thống nhất với cấp quản lý.

- Chủ động trao đổi với cấp quản lý về nguyện vọng phát triển bản thân để thống nhất được lộ trình.

Các nhiệm vụ khác do Giám đốc Khối Tiếp thị phân công.

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp:
- Đại học trở lên
Kinh nghiệm:
- Kinh nghiệm chuyên môn tối thiểu 14 năm
- Tối thiểu 10 năm ở vị trí quản lý
Trình độ ngoại ngữ:
- Tiếng Anh, cấp độ 4 (TOEIC > 750)