Đang tải...
Chia sẻ Việc làm này
Nộp hồ sơ ngay »
31-03-2021

Giám đốc Nâng cao chất lượng dịch vụ

Danh mục:  Khối Ngân hàng Bán lẻ
Dịch vụ khách hàng

Mục tiêu

- Chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai mô hình bán hàng và dịch vụ tại Techcombank, các hoạt động huấn luyện đào tạo cho lực lượng bán, hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại tất cả các kênh tư vấn khách hàng (Chi nhánh, ATM, kênh điện tử, kênh thay thế), vừa nhằm mục tiêu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, vừa đảm bảo và nâng cao độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng cá nhân 

Trách nhiệm chính (1)

'1. Chiến lược và hoạch định:
- Thiết kế và triển khai chiến lược dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, áp dụng các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ và thực hiện đồng nhất cho các đơn vị, trên các kênh tư vấn khách hàng để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc theo đúng mục tiêu phát triển của ngân hàng.
2. Quản trị hoạt động vận hành
2.1. Thiết kế và hỗ trợ các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Thiết kế và duy trì mô hình bán hàng, cung cấp dịch vụ hàng đầu tới từng phân khúc và tiểu phân khúc, các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng cho Chi nhánh cũng như các kênh khác nhằm đảm bảo trải nghiệm vượt trội cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của NH (độ tin cậy, khả năng đáp ứng như cầu khách hàng, cách thức bố trí layout chi nhánh…)
- Đảm bảo nhịp điệu kinh doanh và sự đồng nhất xuyên suốt tất cả các đơn vị và các kênh tư vấn khách hàng.
- Phát triển các chương trình, tài liệu đào tạo, cách thức huấn luyện, cơ chế giám sát và ghi nhận nhằm nâng cao năng lực tư vấn tài chính và năng lực dịch vụ.
- Thiết lập các định vị khách hàng ưu tiên, năng lực và quá trình chuyển đổi tiêu chuẩn chất lượng.
2.2. Duy trì trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
- Triển khai các khảo sát VOC / NPS và các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ khác để đo lường và hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, các chỉ số chất lượng dịch vụ.
- Giám sát và đo lường các hoạt động đào tạo nâng cao năng lực.
- Quản lý, tổ chức các diễn đàn về khách hàng nhằm không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3. Quản lý các sáng kiến cải tiến hướng tới khách hàng:
- Phát triển và duy trì các sáng kiến cải tiến phương thức và công nghệ để hỗ trợ cải thiện chất lượng tư vấn, chất lượng bán hàng và dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và năng suất của lực lượng bán.

Trách nhiệm chính (2)

3. Phát triển và Quản lý nguồn lực:
- Xây dựng kế hoạch định biên, điều phối nhân lực, đào tạo, phát triển đội ngũ kế cận, xây dựng lộ trình phát triển cho CBNV, xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của CBNV trong các mảng nghiệp vụ trực thuộc Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo duy trì nguồn lực đầy đủ và chất lượng để vận hành tại các đơn vị trực thuộc.
- Xây dựng Lộ trình phát triển nghề nghiệp để thu hút và giữ chân nhân tài.
4. Công tác văn hóa tổ chức:
- Đảm bảo công tác quản lý tại đơn vị theo đúng 3 nguyên tắc: công bằng, minh bạch và tôn trọng
- Đảm bảo làm gương trong công tác xây dựng văn hóa tổ chức
- Đảm bảo triển khai đúng, đầy đủ các kế hoạch triển khai văn hóa tổ chức; các CBNV hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức, các chuẩn mực hành vi
5. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Giám đốc Quản lý hợp kênh và Giám đốc Khối RBG

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Giám đốc Quản lý hợp kênh

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Giám đốc Thiết kế và Hỗ trợ trải nghiệm khách hàng
Giám đốc Văn hóa bán hàng và quản lý sự thay đổi
Giám đốc Sáng kiến cải tiến
Giám đốc Trải nghiệm khách hàng

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận trong Khối RBG và ngoài Khối có liên quan

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng, các ngân hàng đối tác, công ty kiểm toán, cơ quan nhà nước (thanh tra, NHNN...)

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Trình độ đại học trở lên với các chuyên ngành: Tài chính ngân hàng; Ngoại thương; Kinh tế hoặc lĩnh vực liên quan …. (Ưu tiên người có chuyên ngành phù hợp; Đào tạo ở nước ngoài)

 Kinh nghiệm: Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng trong đó tối thiểu 2 năm ở vị trí quản lý; 

Trình độ tiếng Anh cấp độ 4 (TOEIC 700 trở lên hoặc các chứng chỉ khác có giá trị tương đương)

Khả năng tin học: có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm VP, tài chính ngân hàng, 

Nộp hồ sơ ngay »