Giám đốc Khách hàng Cao cấp (40001420)

Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm quản lý, giám sát tất cả các hoạt động của nhóm/ bộ phận thuộc Trung tâm Khách hàng Cao cấp để đạt được chỉ tiêu kinh doanh được giao.

Trách nhiệm chính (1)

1. KHÁCH HÀNG: QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG

- Tổ chức, hướng dẫn và thực hiện Quản trị danh mục khách hàng Cao cấp theo nhóm/ tại bộ phận

- Tổ chức, hướng dẫn Chuyên gia cao cấp, PCRM thực hiện việc phân tích, đánh giá khách hàng về nhu cầu, mức độ đáp ứng của TCB với nhu cầu, dự kiến nguồn lực để phục vụ khách hàng

- Tổ chức, hướng dẫn việc xác định định hướng và kế hoạch hành động cho việc phát triển khách hàng dựa trên nền tảng am hiểu khách hàng

- Hỗ trợ Chuyên gia cao cấp, PCRM đáp ứng nhu cầu tài chính & phi tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng trong quá trình phục vụ, hướng tới mục tiêu gia tăng chiều sâu quan hệ, phát triển bền vững danh mục khách hàng

- Tham gia phân tích khách hàng để đưa ra cách thức triển khai hoạt động kinh doanh dành cho Khách hàng Cao cấp phù hợp và hiệu quả nhất

- Thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng

2. SẢN PHẨM & DỊCH VỤ: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN & DỊCH VỤ

- Tổ chức các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tới Khách hàng Cao cấp đảm bảo chất lượng tư vấn & chất lượng dịch vụ của CBNV tại bộ phận

- Giám sát và hỗ trợ CBNV xử lý các vướng mắc phát sinh nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho KH

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của đơn vị, đặc biệt các vị trí trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

- Tham gia đề xuất việc cải tiến quy trình/ sản phẩm/ dịch vụ/ ... liên quan đến mảng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp

Trách nhiệm chính (2)

3. HỆ THỐNG: TUÂN THỦ VẬN HÀNH & QUẢN LÝ RỦI RO

- Đảm bảo các hoạt động của đơn vị tuân thủ các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ, v.v. và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs).

- Kiểm soát rủi ro hoạt động và rủi ro tín dụng của đơn vị nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng.

4. VĂN HÓA TỔ CHỨC

- Đảm bảo công tác quản lý tại đơn vị theo đúng 3 nguyên tắc: công bằng, minh bạch và tôn trọng

- Làm gương trong công tác xây dựng văn hóa tổ chức tại đơn vị.

- Đảm bảo triển khai đúng, đầy đủ các hoạt động văn hóa tổ chức giúp các CBNV hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức thông qua các chuẩn mực hành vi


5. QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ: QUẢN LÝ KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ THỰC THI & KẾT QUẢ KINH DOANH

- Ứng dụng kiến thức chuyên môn và các phương pháp hiện có để giải quyết các vấn đề phức tạp

- Xây dựng, triển khai và giám sát kế hoạch/các hoạt động kinh doanh tại đơn vị theo định hướng hoạt động của Trung tâm Khách hàng Cao cấp từng thời kỳ.

- Nhận và giao chỉ tiêu, điều phối, kèm cặp, giám sát, đánh giá việc thực hiện chỉ tiêu của các nhân viên/ nhóm nhân viên thuộc đơn vị.

- Đánh giá, đo lường hiệu quả các hoạt động kinh doanh/dịch vụ tại đơn vị.

- Đảm bảo nhịp điệu kinh doanh liên tục/ đều đặn khi triển khai các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của ngân hàng theo định hướng/chiến lược.

- Chủ động phối hợp với các bên liên quan để kịp thời xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình vận hành kinh doanh, dịch vụ khách hàng

6. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của cấp quản lý

Trách nhiệm chính (3)

QUẢN LÝ CON NGƯỜI
- Thu hút, tiếp nhận và giữ chân nhân tài phù hợp với văn hóa tổ chức;
- Truyền thông KRA/KPI, mục tiêu, kế hoạch hành động, kỳ vọng và kết quả của nhóm và cá nhân đến các thành viên tại đơn vị ;
- Quản lý hiệu quả công việc của đơn vị và cung cấp phản hồi thường xuyên (theo chu kỳ quản lý hiệu quả công việc hàng năm);
- Tạo điều kiện cho việc phát triển năng lực của thành viên tại đơn vị thông qua đánh giá năng lực, đào tạo trong công việc, huấn luyện và phản hồi, v.v.;
- Tạo động lực và ghi nhận những đóng góp của các thành viên trong nhóm nhằm đạt được mục tiêu chung;
- Chịu trách nhiệm phát triển nhân tài trong nhóm;
- Làm gương và thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị;
- Hiểu và truyền thông các chế độ đãi ngộ liên quan đến các thành viên tại đơn vị.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Giám đốc Trung tâm Khách hàng Cao cấp

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Chuyên gia cao cấp, PCRM; CBNV tại Trung tâm Khách hàng Cao cấp được giao phụ trách

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Khối RBG, các Bộ phận trực thuộc Khối Ngân hàng đầu tư, Vận hành thẻ, Quản lý vận hành CN, CCA,…

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng thuộc phân khúc khách hàng Cao cấp

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp
- Tốt nghiệp Đại học chính quy (chuyên ngành: kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản trị kinh doanh hoặc tương đương).  Ưu tiên các du học sinh có chuyên ngành đào tạo tương đương tại các trường ĐH uy tín ở nước ngoài hoặc các ứng viên có chứng chỉ CFA, CPA, ACCA.
- Trình độ tiếng Anh: Có chứng chỉ tiếng Anh Toeic (hoặc tương đương) thỏa mãn yêu cầu của Ngân hàng từng thời kỳ
Kinh nghiệm chuyên môn
- Có ít nhất 8 năm kinh nghiệm tín dụng, kinh doanh, bán hàng trực tiếp, thúc đẩy bán trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong đó có ít nhất 4 năm kinh nghiệm tư vấn sản phẩm dịch vụ tài chính & ở vị trí quản lý cho phân khúc Khách hàng Cao cấp/Khách hàng ưu tiên. Ưu tiên ứng viên ở vị trí tương đương tại các Ngân hàng khác
- Có kinh nghiêm phục vụ, chăm sóc Khách hàng Cao cấp. Am hiểu sâu sắc về hành vi và nhu cầu của đối tượng Khách hàng Cao cấp; Am hiểu sâu sắc về nghiệp vụ tín dụng, quản trị rủi ro và các gói sản phẩm, giải pháp tài chính cho KH cao cấp; Có kinh nghiệm huấn luyện, đào tạo CBNV về sản phẩm dịch vụ cho phân khúc khách hàng giàu có cũng như chất lượng dịch vụ