Chuyên viên Tư vấn và trải nghiệm khách hàng trực tuyến (40001359)

Mục tiêu

Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của Khách hàng qua các kênh tiếp xúc tại mảng chức năng Chăm sóc khách hàng.
Đảm bảo hoàn thành công việc được giao, đạt chất lượng và tuân theo định hướng của mảng chức năng cũng như của techcom Securities (TCBS) và mảng dịch vụ Ngân hàng đầu tư (NHĐT).

Trách nhiệm chính (1)

1. Thực hiện công việc theo đúng nội quy làm việc, chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ và cam kết chất lượng dịch vụ.
2.  Đánh giá hiệu quả kinh doanh và lên các chương trình kinh doanh/thúc đẩy kinh doanh phù hợp định hướng, chiến lược của công ty.
3. Triển khai và phối hợp các bộ phận triển khai các chương trình kinh doanh nhằm đạt các chỉ tiêu đề ra.
4. Tiếp nhận các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của khách hàng, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để trực tiếp xử lý hoặc phối hợp với các phòng ban khác và Techcombank.  
5. Xây dựng, cập nhật các bộ câu hỏi, tài liệu hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của TCBS.
6. Thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ của TCBS nhằm đảm bảo cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác nhất.
7. Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phấm, khảo sát nhu cầu/ý kiến Khách hàng,  bán sản phẩm, quảng bá uy tín, hình ảnh của TCBS và TCB trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Trách nhiệm chính (2)

8. Đảm bảo các chỉ số hoạt động về chất lượng chăm sóc khách hàng tại tất cả các kênh call center, mail, facebook, live chat… về thời gian xử lý, kỹ năng giao tiếp, sự hài lòng của khách hàng…
9. Thực hiện các chương trình kinh doanh, bán chéo theo kế hoạch được giao.
10. Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng và cung cấp cho các phòng ban liên quan, phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của TCBS.
11. Phối hợp với bộ phận quản lý hệ thống để giám sát và đảm bảo các hệ thống giao tiếp với khách hàng đáp ứng năng lực hoạt động ở mức cao nhất. 
12. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Trưởng nhóm/Giám đốc Tư vấn khách hàng trực tuyến.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Trưởng nhóm Tư vấn và trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các mảng chức năng Kinh doanh, Giải pháp tài chính, Công nghệ thông tin, Marketing và các đơn vị khác trong TCBS, TCC và Techcombank

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Các công ty cung cấp hệ thống tổng đài Contact Center; Các công ty chứng khoán, bảo hiểm, quản lý quỹ…

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp/Nghiệp vụ: 
- Có trình độ Đại học trở lên với chuyên ngành đào tạo: kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương…
Kinh nghiệm
- Kinh nghiệm chuyên môn: Ưu tiên đã làm việc tối thiểu 3 năm tại các lĩnh vực liên quan như ngân hàng, chứng khoán, chăm sóc khách hàng trong các mảng hoạt động vận hành/sản phẩm/quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Kinh nghiệm quản lý: Ưu tiên có kinh nghiệm trong công tác quản lý, điều hành.
Ngoại ngữ (Tiếng Anh)
 Theo quy định của Công ty từng thời kỳ
Kiến thức chuyên môn
- Am hiểu các hệ thống TCBS và các quy trình, quy định sử dụng hệ thống, cách sử dụng hệ thống đối với khách hàng cũng như đối với nhân viên, đại lý;
- Am hiểu sản phẩm/dịch vụ của TCBS và chất lượng dịch vụ, so với các công ty chứng khoán khác;
- Am hiểu quy định/Quy trình tác nghiệp, cần nắm rõ được các nguyên tắc và quy trình xử lý các yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng).