Chuyên gia quản lý giá trị và gắn kết khách hàng (40000230)

Mục tiêu

Chịu trách nhiệm cung cấp các kiến thức/chuyên môn cao tối thiểu trong một lĩnh vực chuyên môn chính của bộ phận (Quản lý giá trị khách hàng/ hoặc Quản lý gắn kết khách hàng...) ; hỗ trợ lãnh đạo trực tiếp trong việc điều phối hoạt động lập kế hoạch and lựa chọn các hành động trọng tâm ưu tiên trong từng thời kỳ nhằm hướng đến đạt được doanh thu, tối đa hóa chi phí để từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận cho danh mục Khách hàng theo đúng chiến lược của ngân hàng.

Trách nhiệm chính (1)

1. Chịu trách nhiệm cung cấp các kiến thức chuyên môn chuyên sâu tối thiểu cho 1 lĩnh vực chuyên môn như sau:
'1.1 Quản lý giá trị khách hàng (CVM)
- Quản trị PnL của phân khúc khách hàng phù hợp với các mục tiêu chiến lược; phối hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch kinh doanh và lựa chọn các hành động ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm tạo doanh thu và tối ưu chí phí, đạt được lợi nhuận mục tiêu phù hợp với chiến lược của ngân hàng, và quản lý các chỉ số tác động (driver) chính theo từng phân khúc nhằm tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
- Xác định các cơ hội và khoản thiếu hụt (GAP) của các danh mục khác nhau để đưa ra các chỉ số thành công (success metrics); lên kế hoạch và xác định các hành động cần thực thi thông qua phối hợp làm việc chặt chẽ với đơn vị Phân tích Kinh doanh (BF - Finance) và khối DnA
- Phối hợp với DnA trong việc thiết lập mô hình Next Best Offer (NBO) và đảm bảo việc triển khai đúng thời điểm; đúng kênh tương tác theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
- Quản lý các chỉ số mục tiêu/mô hình nhận diện khách hàng cho các phân khúc, tiểu phân khúc thông qua việc đưa ra các yêu cầu cho khối DnA thực hiện.
- Phối hợp chặt chẽ với đơn vị BF để phát triển hệ thống báo cáo quản trị hiệu quả khách hàng, quản lý chiến dịch, quản lý giá trị vòng đời khách hàng dựa trên quan hệ với khách hàng..
1.2 Gắn kết khách hàng (Loyalty management)
- Thiết kế và xây dựng khung quản lý giữ chân khách hàng và phối hợp với các đơn vị giải pháp hoặc các đơn vị liên quan để xây dựng chương trình, chiến dịch giữ chân khách hàng cho từng phân khúc dựa trên CVP nhằm tối ưu giá trị vòng đời khách hàng
- Phát triển các chỉ số chính để quản lý mức độ gắn kết khách hàng (NPS, chỉ số gắn kết…)
- Thúc đẩy sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và giữ chân khách hàng (Engagement) thông qua quản lý các chỉ số gắn kết và quản lý việc triển khai danh mục các hành động để cải thiện

Trách nhiệm chính (2)

2. Comply with regulations and develop relationships internally and within the system:
- Coordinate with internal departments to complete assigned work
- Strictly comply with the Bank's Labor Regulations.
- Perform work in accordance with policies, regulations, processes, internal guidelines... and commitment to service quality (SLAs).
- Training, guiding and mentoring senior specialists/experts in the group to perform the above tasks and professional skills related to the functions and tasks of the department.
3. Other tasks as required/directed by direct manager

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Giám đốc/Quản lý Cao cấp Quản lý Giá trị và Gắn kết khách hàng

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

- Có bằng đại học hoặc MBA về Kinh tế; Ngân hàng; Phân khúc khách hàng hoặc các lĩnh vực liên quan.
- 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị danh mục khách hàng, quản trị sự gắn kết với khách hàng trong ngành tài chính/ngân hàng hoặc các tổ chức tương đương.
- Có kinh nghiệm chuyên môn sâu về phân tích dữ liệu, xây dựng hệ thống báo cáo quản trị để theo dõi các chỉ số hiệu quả liên quan đến khách hàng.
- Có kiến thức đọc hiểu và phân tích các báo cáo về nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị trường đối thủ cạnh tranh ..
- Am hiểu về nền tảng công nghệ, hệ thống và đưa ra một số yêu cầu đối với nhóm phân tích dữ liệu.
- Có kinh nghiệm trong việc thiết kế khung quản lý việc giữ chân khách hàng ,xây dựng chương trình, chiến dịch giữ chân khách hàng cho từng phân khúc dựa trên CVP nhằm tối ưu giá trị vòng đời khách hàng
- Có kinh nghiệm tham gia dự án hoặc thiết kế E2E theo hành trình khách hàng.
- Có kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý thay đổi
- Tiếng Anh: Theo quy định của ngân hàng trong từng thời kì