Chuyên gia Dịch vụ khách hàng (Techcom Life)

Mục tiêu

'Là chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng bảo hiểm nhân thọ, vị trí này đóng vai trò định hình trải nghiệm khách hàng toàn diện trong suốt vòng đời hợp đồng. Với năng lực chuyên môn sâu và tư duy cải tiến, chuyên gia chăm sóc khách hàng không chỉ xử lý các tình huống phức tạp mà còn dẫn dắt các sáng kiến chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Trách nhiệm chính (1)

1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng

- Thiết kế và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu đa kênh (tổng đài, email, trực tiếp, ứng dụng số), đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.

- Trực tiếp xử lý các yêu cầu phức tạp, nhạy cảm liên quan đến quyền lợi bảo hiểm, chi trả, phí, gia hạn, thay đổi thông tin… với độ chính xác cao và thái độ chuyên nghiệp.

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục hành chính, đảm bảo tuân thủ quy trình nội bộ và thời gian SLA.

- Chủ động phối hợp liên phòng ban (Thẩm định, Bồi thường, Pháp chế, CNTT…) để xử lý các tình huống phát sinh, đặc biệt là các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

- Theo dõi tiến độ xử lý, phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng và đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm.

Trách nhiệm chính (2)

2. Vận hành và phát triển hệ thống hỗ trợ kinh doanh

- Tham gia xây dựng và phản biện quy trình nghiệp vụ, chính sách sản phẩm, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả vận hành.

- Chủ trì hoặc cố vấn cho các dự án tự động hóa quy trình, ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

- Nghiên cứu thị trường, đề xuất và triển khai sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và chiến lược kinh doanh.

- Phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra các sáng kiến cải tiến hệ thống hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.

Trách nhiệm chính (3)

3. Hỗ trợ kinh doanh và đào tạo nội bộ

- Là đầu mối chuyên môn hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong việc tư vấn, xử lý yêu cầu sau bán hàng và giải quyết tình huống phát sinh.

- Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ cho đại lý, cộng tác viên và nhân sự nội bộ.

- Cập nhật chính sách, sản phẩm mới và truyền đạt đến khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời phản hồi thông tin thị trường cho khối kinh doanh và sản phẩm.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý cao cấp/Giám đốc/Giám đốc Cao cấp Dịch vụ Khách hàng

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận liên quan trong công ty

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Đại lý bảo hiểm / Tư vấn tài chính, Đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài, Cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội ngành / Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp/Nghiệp vụ

- Có trình độ Đại học trở lên chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng;

- Ưu tiên có bằng cấp quốc tế và chứng chỉ nghề nghiệp về tài chính, bảo hiểm, ngân hàng

Kinh nghiệm

- Kinh nghiệm chuyên môn: Ưu tiên đã làm việc tối thiểu 08 năm trong lĩnh vực liên quan như ngân hàng, bảo hiểm trong các ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc doanh nghiệp;

- Ngoại ngữ (Tiếng Anh): theo quy định của công ty theo từng thời kỳ.