19 thg 3, 2026

Chuyên gia Dịch vụ khách hàng (50000275)

Danh mục: Operations

Vận hành

Mục tiêu

'Chịu trách nhiệm xây dựng, vận hành và tối ưu các chương trình chăm sóc khách hàng (Customer Care/Engagement) trên toàn bộ vòng đời hợp đồng, đảm bảo trải nghiệm khác biệt, hiệu quả chi phí, kiểm soát rủi ro và đóng góp vào mục tiêu kinh doanh (retention, satisfaction, loyalty).

Trách nhiệm chính (1)

1) Thiết kế, triển khai & quản trị Chương trình Customer Care

- Xây dựng chiến lược/roadmap chương trình hàng năm (ví dụ: Customer Care 2026+), khai thác các điểm chạm cảm xúc (sinh nhật, lễ tết, chăm sóc sau bán, sự kiện bảo hiểm…).

- Thiết kế cơ chế phân hạng khách hàng (segmentation/tiers) và cập nhật định kỳ theo thực tiễn vận hành, tăng trưởng kinh doanh, jumbo case…; ban hành/quản trị quy chế áp dụng.

- Xây dựng thể lệ/điều khoản chương trình,quy tắc tham gia, tiêu chí ghi nhận, quy trình quay số, trao thưởng; phối hợp đăng ký Sở Công Thương khi cần.

- Lập tờ trình (rationale, mục tiêu, cơ cấu chi phí, rủi ro – kiểm soát), trình phê duyệt đúng thẩm quyền.

Trách nhiệm chính (2)

2. Phối hợp liên phòng ban & triển khai chiến dịch đa kênh

- Phối hợp với Marketing để xây dựng thông điệp giao tiếp (communication message) cho từng phân khúc, từng chiến dịch chăm sóc.

- Đồng thiết kế nội dung gửi KH qua Zalo OA, Email, SMS, push notification, banner… đảm bảo tính chuẩn xác, phù hợp quy định ngành bảo hiểm.

- Lên kế hoạch chiến dịch (content plan, lịch gửi, lộ trình kích hoạt) và đảm bảo triển khai đúng timeline.

- Phối hợp quản lý agency/vendor (Urbox, nền tảng ZNS/Email, đơn vị thiết kế, đơn vị quay số…) để đảm bảo tuân thủ SLA và chất lượng đầu ra.

- Phối hợp đánh giá hiệu quả truyền thông (reach/engagement), insight khách hàng và đề xuất cải tiến.

Trách nhiệm chính (3)

3) Vận hành & quản trị chương trình

- Điều phối dữ liệu khách hàng, phân nhóm, target list.

- Thiết lập SOP hành trình chăm sóc khách hàng, đối soát định kỳ, cơ chế kích hoạt quà tặng/e‑voucher.

- Kiểm soát vendor: SLA, bảo mật, quy trình lưu vết, nghiệm thu.

- Triển khai thăm hỏi khách hàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, quà xoa dịu (service recovery) khi có lỗi từ công ty/đối tác.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý cao cấp/Giám đốc/Giám đốc Cao cấp Dịch vụ Khách hàng

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận liên quan trong công ty

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Đại lý bảo hiểm / Tư vấn tài chính, Đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp/Nghiệp vụ

- Đại học chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Quản trị, Tài chính/Bảo hiểm.

- Ưu tiên có bằng cấp quốc tế và chứng chỉ nghề nghiệp về tài chính, bảo hiểm, ngân hàng

Kinh nghiệm

- 5–7 năm kinh nghiệm CS/CX/CRM trong ngành bảo hiểm nhân thọ hoặc tài chính – ngân hàng.

- Am hiểu sản phẩm BHNT, hành trình KH

- Có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với Marketing, đặc biệt trong phối hợp nội dung, kênh và triển khai chiến dịch.

- Kinh nghiệm làm việc với TCB hoặc hệ thống Bancassurance là lợi thế lớn.

Trình độ tiếng Anh: giao tiếp và xử lý văn bản tốt