21 thg 3, 2026

Chuyên gia Dịch vụ khách hàng (50000275)

Danh mục: Operations

Vận hành

Mục tiêu

'Đảm nhiệm vai trò chuyên gia trong mảng Call Center và CRM, hỗ trợ vận hành, tối ưu hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX), đồng thời đóng góp vào các dự án chiến lược liên quan đến Contact Center, CRM và Customer Care

Trách nhiệm chính (1)

1.Vận hành Call Center

- Giám sát hoạt động của Tổng đài hàng ngày, đảm bảo tuân thủ SLA, quy định và quy trình CS.

- Theo dõi chất lượng cuộc gọi (QA), đề xuất các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ.

- Phối hợp với Vendor Call Center để tối ưu năng suất, chất lượng và chi phí vận hành.

- Tham gia xây dựng/điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi (welcome call, care call, reminder…), quy trình xử lý cuộc gọi và các guideline liên quan.

- Quản lý dashboard, đối soát số liệu, báo cáo định kỳ và ad-hoc cho Ban lãnh đạo.

Trách nhiệm chính (2)

2. Hệ thống CRM

- Quản trị vận hành CRM: tạo workflow, phân bổ khách hàng, kiểm tra hoạt động campaign, theo dõi ticket của KH.

- Phân tích dữ liệu khách hàng, đề xuất insight nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

- Tham gia xây dựng và cải tiến các tính năng CRM phục vụ Customer Service (email, Zalo, SMS integration, automation…).

- Nghiệm thu, kiểm thử (UAT) các tính năng CRM mới cùng IT và các đối tác.

- Xây dựng, rà soát, cập nhật các SOP liên quan đến Call Center, CRM và CS Operations.

- Đề xuất sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình.

Trách nhiệm chính (3)

3. Báo cáo & Phân tích

Xây dựng và vận hành bộ báo cáo định kỳ: SLA, TAT, call performance, CRM pipeline, customer insight…

Theo dõi KPI của Call Center & CRM để hỗ trợ ra quyết định.

Chuẩn bị báo cáo đánh giá hiệu quả chiến dịch chăm sóc khách hàng.

Đào tạo & Hỗ trợ nội bộ

- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, CVTV hoặc các bộ phận liên quan về quy trình chăm sóc khách hàng.

- Là đầu mối tư vấn chuyên môn cho nội bộ về Call Center, CRM và trải nghiệm khách hàng.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý cao cấp, Dịch vụ Khách hàng

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Đại lý bảo hiểm / Tư vấn tài chính, Đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

'- Trình độ & Kinh nghiệm

Tốt nghiệp Đại học các khối Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin, hoặc lĩnh vực liên quan.

Tối thiểu 5-7 năm kinh nghiệm liên quan đến Call Center, CRM hoặc Customer Service.

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng hoặc tài chính.

- Kiến thức & Kỹ năng

Am hiểu hoạt động Contact Center, SLA, call quality, customer journey.

Hiểu biết về hệ thống CRM

Thành thạo Excel, Power BI/SQL là lợi thế.

Kỹ năng giao tiếp, phân tích, xử lý vấn đề tốt.

Tư duy khách hàng, cẩn trọng, chỉn chu, hướng đến cải tiến liên tục.

Kỹ năng quản lý dự án (PM) hoặc đóng vai trò SME.