Quản lý Tư vấn khách hàng tiểu thương (40001686)

Mục tiêu

'Là người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng Tiểu thương nhằm đạt được các chỉ tiêu KPIs mảng được giao trên cơ sở tuân thủ đầy đủ quy định của Ngân hàng và Pháp luật.

Trách nhiệm chính (1)

1. Am hiểu thị trường vi mô và khách hàng Tiểu thương
- Dựa trên phân công về địa bàn quản lý, xây dựng cơ sở dữ liệu tiềm năng thị trường, chân dung khách hàng tiềm năng và xác định các mục tiêu chiếm lĩnh thị trường trong từng địa bàn vi mô cụ thể;
+ Hướng dẫn, tổ chức triển khai các hoạt động thu thập, tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm năng trong khu vực, làm cơ sở xây dựng các kịch bản bán hàng, chiến dịch truyền thông hiệu quả tới tập khách hàng Tiểu thương trong khu vực;
+ Phân tích, đánh giá tình hình thị trường, động thái của đối thủ, từ đó đề xuất các chính sách bán hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu.

2. Quản trị kinh doanh & bán hàng
- Lập kế hoạch bán hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động trên mỗi khách hàng Tiểu thương của CBNV: 
+ Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng theo ngày/tuần/tháng, trên từng tuyến đường cho cả Team và từng CBNV trong Team dựa trên chỉ tiêu được giao và tình hình thực tế;
+ Hướng dẫn CBNV trong team xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng, đảm bảo tối ưu hóa hiệu quả công việc và đạt mục tiêu KPI được giao cho từng cá nhân;
-  Tổ chức triển khai các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng theo kế hoạch:
+ Phân công địa bàn vi mô, danh mục khách hàng tiềm năng/khách hàng trọng tâm cần chăm sóc cho từng CBNV thuộc quản lý; Định hướng công việc, điều phối, giám sát tiến độ và hiệu quả của từng CBNV, đảm bảo kế hoạch và mục tiêu theo ngày, tuần, tháng;
+ Tổ chức các chương trình, chiến dịch bán hàng nhằm thúc đẩy việc phát triển khách hàng mới, tăng độ phủ và nhận diện thương hiệu Techcombank trong phân khúc khách hàng Tiểu thương;
+ Quản lý danh mục khách hàng được phân công, tổ chức tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp, đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ khách hàng,  tối đa hóa hiệu quả hoạt động trên mỗi khách hàng Tiểu thương trong địa bàn hoặc danh mục được giao quản lý;
+ Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng công việc của CBNV trên thị trường, đảm bảo tính thực thi và tuân thủ;
- Theo dõi và cập nhật các thông tin thị trường và động thái của đối thủ trong khu vực, kịp thời đưa ra ý kiến/đề xuất và phối hợp hành động cùng Giám đốc đơn vị;
- Phối hợp triển khai, phản hồi khó khăn vướng mắc và đề xuất cho các Khối và bộ phận nghiệp vụ tại hội sở nhằm xây dựng và hoàn thiện các quy định, quy trình, hướng dẫn, ..vv... của Techcombank khi có yêu cầu;
- Chịu trách nhiệm với các công việc khác được giao trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.

Trách nhiệm chính (2)

3. Quản lý nguồn nhân lực
- Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch định biên nhân sự, phối hợp các hoạt động tuyển dụng, điều phối nhân lực, đảm bảo lực lượng triển khai các chỉ tiêu kinh doanh và các kế hoạch/mục tiêu được giao;
- Phân công công việc, đào tạo kiến thức sản phẩm, quy trình bán hàng cho CBNV;
- Đào tạo kĩ năng bán hàng, chân dung khách hàng và các kịch bản tư vấn cho khách hàng tiềm năng, kĩ năng sử dụng công cụ hệ thống cũng như truyền thông tuân thủ, đảm bảo việc thực thi các định hướng, chính sách của Techcombank tại từng thời kì;
- Phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của CBNV trong mảng phụ trách:
  • Giao chỉ tiêu/KPI, định hướng công việc hàng ngày/tuần/tháng cho CBNV;
  • Giám sát, đôn đốc năng suất bán hàng và tiến độ thực hiện các chỉ tiêu KPI được giao;
  • Đánh giá hiệu quả công việc của CBNV.
- Quy hoạch, đánh giá CBNV tại mảng để đảm bảo đội ngũ nhân sự/kế cận đầy đủ, có chất lượng và đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh:
  • Huấn luyện, tư vấn và định hướng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho CBNV;
  • Quản lý và lên kế hoạch cho vị trí kế cận theo yêu cầu;
- Đảm bảo công tác quản lý nhân lực tại mảng theo đúng 3 nguyên tắc: công bằng, minh bạch và tôn trọng.  

Trách nhiệm chính (3)

4. Quản lý chất lượng dịch vụ
- Training đào tạo, Coaching huấn luyện & Giám sát CBNV tại đơn vị thực hiện đúng quy định của các Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng;
- Lên kế hoạch định kỳ hàng tuần trực tiếp tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng để tiếp thu ý kiến và xây dựng/ củng cố chất lượng dịch vụ tại đơn vị;
- Kiểm tra, giám sát và hỗ trợ CBNV xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình cung cấp SPDV nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của mảng;
- Đề xuất ý tưởng & tham gia vào việc cải tiến quy trình/ sản phẩm/ dịch vụ, hoạch định chính sách/chiến lược liên quan đến mảng Khách hàng Tiểu thương

5.  Quản lý rủi ro hoạt động và tuân thủ 
- Tổ chức, hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát mức độ tuân thủ các nội quy, quy định, quy trình nội bộ…tại bộ phận mình quản lý (bao gồm nhưng không giới hạn việc tuân thủ đồng phục, số giờ làm việc, tư vấn đúng chân dung Tiểu thương mục tiêu từng thời kỳ, thu thập và cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin KH lện hệ thống, tuân thủ quy định an ninh thông tin, đạo đức nghề nghiệp, …);
- Chủ động nhận diện, đánh giá và có phương án giảm thiểu và quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược, xử lý và báo cáo rủi ro trong tất cả các hoạt động, nghiệp vụ của mình.
- Là người chịu trách nhiệm đầu tiên và cao nhất trong việc kiểm soát rủi ro hoạt động rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược mảng Dịch vụ khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng;
- Chịu trách nhiệm trước những sai sót/vi phạm cá nhân và/hoặc trong hoạt động mảng gây hiệu quả nghiêm trọng tới doanh thu/chi phí và uy tín của đơn vị và ngân hàng.

 6. Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của cấp quản lý

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Giám đốc Chi nhánh/Giám đốc Trung tâm

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Chuyên viên/Nhân viên tư vấn KH tiểu thương

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận trong Khối RBG và ngoài Khối có liên quan

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng, đối thủ cạnh tranh

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

'- Trình độ đại học, với chuyên ngành đào tạo ưu tiên như ngân hàng, kinh tế, tài chính, ngoại thương, quản trị kinh doanh…
- Kinh nghiệm chuyên môn: Tối thiểu 04 năm kinh nghiệm trở lên trong lĩnh vực bán hàng, phát triển thị trường, mở thẻ, mở tài khoản, có kinh nghiệm về ứng dụng thanh toán (Ví điện tử: Momo, VNPay…) sẽ là một lợi thế. Trong đó, có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý (cấp độ nhóm trở lên).
- Tiếng Anh: theo tiêu chuẩn của Ngân hàng quy định theo từng thời kỳ.